3 самых важных шага к управлению репутацией бренда

Не будет преувеличением сказать, что компании живут и умирают, основываясь на отзывах клиентов. Принимая решение о покупке, люди в подавляющем большинстве полагаются на отзывы. Согласно исследованиям, 85% клиентов верят онлайн-отзывам, а 49% клиентов предпочитают покупать продукты и услуги с рейтингом 4 звезды.

Крупные компании инвестируют в мониторинг и управление репутацией миллионы долларов. Но и без семизначных бюджетов делать это можно и нужно.

Шаг 1. Анализ репутации бренда

Первый, самый сложный шаг — определить, на каком уровне ваша онлайн-репутация находится сейчас. Чтобы получить объективное представление о том, что думают о вашей компании существующие и потенциальные клиенты, необходимо изучить как можно больше источников информации:

• сообщения в социальных сетях, комментарии с хэштегами и упоминаниями (@);

• независимые обзоры и рейтинги;

• упоминания отраслевых блогах и журналах;

• обратная связь, полученная от реальных клиентов по электронной почте или через формы на сайте.

Оцените соотношение положительных и отрицательных комментариев. Если их почти поровну или негатива больше, придется потрудиться, чтобы исправить ситуацию.

Шаг 2. Отслеживание упоминаний

Управление репутацией — это непрерывный активный процесс. Поэтому после того как вы провели репутационный анализ экспресс, необходимо создать систему, которая позволит быстро реагировать на запросы клиентов в будущем.

Определите, какие хэштеги и ключевые слова используют ваши клиенты, публикуя отзывы и комментарии. Удобнее всего использовать сервисы, которые в автоматическом режиме сканируют социальные сети и другие ресурсы, отправляя уведомления о новых упоминаниях бренда — как в положительном, так и в негативном ключе.

Шаг 3. Общение с аудиторией

Будь то жалоба или комплимент, любое упоминание бренда представляет собой отличную возможность произвести положительное впечатление на целевую аудиторию и улучшить вашу онлайн-репутацию. Разрабатывая стратегию социального маркетинга, важно учесть несколько моментов:

• Каждый ответ должен быть персонализированным. Копирование шаблонных комментариев под каждым таким постом — худший вариант и пустая трата маркетингового бюджета.

• Последнее слово должно оставаться за вами, будь то ответ на вопрос, благодарность за сотрудничество или конструктивную критику.

• Не бойтесь общаться с клиентами, оставившими негативные комментарии. Опрос, проведенный сервисом Reputology, показал, что более 80% недовольных клиентов меняют свое мнение о брендах после того как получают быстрый и адекватный ответ.

Помните: репутация вашего бренда имеет значение. Вместо того чтобы относиться к ней как к чему-то, что совершенно от вас не зависит, важно прислушаться к тому, что пишут о вашей компании и начать честный диалог с аудиторией.