Изучение конкурентов

Как известно, при создании и развитии любого бизнеса нельзя упускать из вида конкурентов. Не следует так поступать и при организации call center.

Во-первых, следует знать, как конкуренты общаются со своими клиентами – это поможет понять, что следует изменить в своей работе, что вы могли упустить из вида. Во-вторых, изучайте всех конкурентов и знайте их, ведь это не только ключевые компании на вашем рынке, но и call-центры фирм любой отрасли, номер 8800 и все другие справочные службы, в которые обращаются потребители.

Стратегия контактов с клиентурой

Определяется она ожиданиями ваших клиентов и показателем, насколько центр соответствует внутрикорпоративным процессам обслуживания. Стратегия подтверждает состояние мобильного офиса в настоящее время и прогнозирует его вектор развития (обычно года на 2-3 вперед), то, к чему стремится компания и все ее работники.

Положительные стороны наличия стратегии обслуживания клиентов:

- она (компания) дает «эскиз», предполагающий дальнейшие изменения;

- определяет роль вашего колл-центра;

- соотносит между собой маркетинговую, технологическую и другие виды корпоративных стратегий.

Описание данного плана должно быть составлено так, чтобы каждый человек, прочитавший стратегию, смог понять, что за подразделение описано, каковы его функции и как мобильный офис взаимодействует с компанией.

Цели вашего call-центра

Возможен ли высокий уровень продаж? Будут ли довольны клиенты? Нужно поставить цели, измерить показатели, проанализировать полученную информацию – все это требует и денег, и ресурсов, которые часто не хочется тратить. Поэтому установимся на самых важных областях для измерения.

Мобильный офис должен иметь ряд ключевых показателей, как минимум 1 или 2 из нижеуказанных областей:

- производительность (фиксация на уровне дохода);

- операционная эффективность (главное – операционные издержки);

- удовлетворенность работников (фиксируется на основном ресурсе центра);

- качество обслуживания (фокус на отзывах клиентуры).

Таким образом, следует четко сформулировать миссию центра, изучить клиентов и их требования, узнать своих конкурентов, создать стратегический план обслуживания, поставить цели и измерить главные показатели. Все это, собранное в один документ, представит описание стратегии. Данный документ будет основой для остальных компонентов колл-центра, таких, как совершенствование технологий и изменение процессов.