19.10.2021

BSS обновила сервисы «Речевая аналитика», Dialog Composer и NLU Suite

Компания BSS объявила о выходе новых версий сервисов «Речевая аналитика», Dialog Composer и NLU Suite.

В версии «Речевая аналитика» v. 1.3 стало возможно проводить углубленный автоматический анализ всех спектров обслуживания клиентов, обращающихся в контактный центр или офис продаж:

1. Новый инструмент денормализации текстовых расшифровок голосовых переговоров позволяет видеть транскрибированные диалоги в удобном для чтения формате: с учетом прописных букв в именах собственных, знаков препинания в предложениях, обозначения числительных не словами, как было ранее, а цифрами (например, при произнесении номера телефона или номера договора).
2. Появилась возможность расстановки весов для маркеров скрипта, создавая автоматический чек-лист с интегральной оценкой качества обслуживания клиентов по лексическим и количественно-временным маркерам, имеющим разный вес. Ранее все маркеры имели одинаковый вес, по этой причине чек-лист качества обслуживания не мог быть полноценно реализован.
3. Новый инструмент визуализации результатов речевой аналитики — Sankey-диаграммы — позволяет с помощью лексических и количественно-временных маркеров проанализировать процессы обслуживания, иллюстрируя ключевые шаги, интенсивность протекания процессов на каждом участке, взаимосвязи, области для оптимизации в контактном центре, офисе продаж и компании в целом.

Dialog Composer позволяет разрабатывать диалоговые приложения для взаимодействия через телефон, чат, SMS, мобильные устройства или социальные сети. Поддерживает открытые стандарты (VXML, SIP, MRCP, REST), тестирование и отладку в реальном времени.

Начиная с версии v. 2.4 Dialog Composer позволяет оптимизировать архитектуру приложения голосовых и текстовых сценариев через использование новой функции Decision maker.

Теперь любой сценарий легко настроить таким образом, что бот сможет:

• определять изменения темы в середине диалога;
• запоминать состояние диалога по предыдущей теме;
• возвращаться к предыдущей теме по требованию клиента;
• не задавать дополнительные вопросы при наличии нужной информации (без дополнительных настроек).

В инструментарии NLU Suite появилась возможность кластеризации с заданным уровнем схожести, просмотра похожих реплик с последующим присвоением интента отфильтрованной группе. Это позволяет в разы сократить время аналитика на ручную разметку данных и оптимизировать процесс построения таксономии.