Горячие линии. Call центр как инструмент для развития бизнеса

Если бизнес предполагает активную работу с потенциальными и имеющимися клиентами, компании не обойтись без организации горячей линии. Выделить пару секретарей и обязать их отвечать на входящие звонки — это не выход, поскольку:

• сотрудники очень быстро устанут;
• они не смогут выделять достаточно времени на полноценный разговор с каждым собеседником;
• большое число звонков будут попросту пропущены.

С обработкой лавины входящих звонков прекрасно справятся горячие линии. На каждый вопрос клиента даст квалифицированный ответ грамотный и вежливый оператор. Он подскажет, как правильно использовать приобретенный продукт, поможет определиться с выбором товара, выслушает и примет к рассмотрению жалобу либо предложение. Важно и то, что работают такие линии 24 часа в сутки, а значит, потребитель в любое удобное время сможет заказать изделие, проконсультироваться или же оставить свою заявку.

Основные достоинства горячих линий:

1. звонки и запросы потребителей обрабатываются оперативно и тщательно;
2. клиенты получают круглосуточный доступ к информации о товарах и возможность консультации с опытным специалистом;
3. операторы ежедневно составляют для руководства фирмы подробные отчеты о звонках и продажах;
4. клиенты становятся более лояльными к компании, организовавшей для их удобства службу, в которую можно позвонить с любым вопросом о продукции.

Человеческий фактор и автоматическая обработка звонков

Понятно, что чем более мощным является call центр, тем большее количество потребителей могут звонить туда в одно и то же время. Сократить число вызовов, находящихся в очереди, поможет современное оборудование. Оно сможет «общаться» с клиентом самостоятельно: дозвонившийся будет слушать подсказки и выбирать конкретные пункты голосового меню.

Понятно, что такое оборудование облегчает жизнь агентов, которые трудятся в контактных службах банков, операторов мобильной связи, торговых компаний и так далее. При этом есть сферы деятельности, где важную роль играет именно человеческий фактор. Если клиент звонит, чтобы проконсультироваться со специалистом по вопросу выбора, к примеру, шампуня либо лекарства, вряд ли его устроит общение с роботом. Потребителю важно рассказать о беспокоящих его проблемах и услышать мнение профессионала о том, с помощью каких именно средств их можно решить.

Люди зачастую стараются игнорировать навязчивую рекламу в СМИ. А вот обращение к оператору горячей линии клиенты не воспринимают как попытку им что-то навязать и считают лучшей возможностью решить конкретную проблему. Организовав работу контакт центра, компания сможет качественно и оперативно обслуживать каждого дозвонившегося потребителя и оперативно реагировать на его пожелания.